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“AI+通讯”全面绽放,从1到100的智能化创新开始加速

2019/10/9 20:16:59
  

2018 年 8 月8- 9 日,第六届MVNO国际虚拟运营大会暨VAS中国增值电信业务高峰论坛在北京隆重召开,本次会议由中国通信企业协会增值服务专业委员会/虚拟运营分会联合众视网AsiaOTT 共同举办。容联云通讯作为中国智能语音通信产业联盟发起单位受邀出席本次会议,在 8 月 9 日上午举行的增值电信业务主题报告会上,容联云通讯CTO许志强分享了《通讯智能化的趋势演进与应用》的主题演讲。

容联CTO 许志强

AI+通讯技术的深度变革 为企业三大场景赋能

人工智能经历多次起伏,耗时六十年走向商业应用之路 ,从 90 年代中的推理期,到 90 年代末的知识期,再到近十年的机器学习期,计算机从数据中开始学习算法,目前深度学习在语音、图像领域大获成功,迎来了爆发。

尽管从 0 到 1 的探索依然充满了许多未知,但是从 1 到 100 的创新已经在悄然兴起。国内AI+通讯应用层面创新加速的条件已经成熟,许志强在谈到AI+通讯的应用中表示, 2020 年智能通讯产业规模可达 1500 亿,覆盖企业数量 300 万+。通讯是基本,AI是大脑,人工智能时代的通讯有着三个明显的特点,即感知、知道和知识,成为连接、感知、计算三位一体的新型网络。智能通讯服务应该建立在挖掘企业大量结构化和非结构化的数据而形成的知识图谱之上,并通过该知识图谱构建自然语言理解技术,只有这样才能够充分发挥机器推理、判断的系统性能,相对精准的回答问题,延展智能服务范畴,形成完整的自然人机交互。

未来的企业客户需要一体化、平台级的智能通讯解决方案,并通过以下三大场景完成赋能:

1、客户服务的智能化

AI赋能于客服,实现低成本高效运营,优化人员结构,低维护成本,提升顾客问答效率,提升客服效率 。

2、语音交互的智能化

用最低的成本享受最接近真人的高价值语音交互服务 ,完成自动外呼-语音识别-全双工实时交互-人工无缝接管-质检服务的整个流程。

3、企业办公的智能化

通过智能化改变过去企业内部的复杂、低效的办公沟通和相关服务,实现迅速、全方位的信息采集、信息处理,为企业的管理和决策提供科学的依据。

“电话+会话”双料机器人 用技术构筑行业壁垒

在AI+通讯的产品战略及布局上,容联一直聚焦“高效率转化”和“低成本管理”的价值实现,针对传统客服能力有限、客服团队维持成本高、常见问题高度重复、社交平台逐渐向服务平台推进、不同客服对相同问题回答标准难以统一等系列问题,推出了智能电话机器人和智能会话机器人,可根据企业不同场景需求自由组合和切换。

在营销与客服领域,除了客服与营销人员的培训及容易流失产生的成本问题,效率也容易被心情及工作习惯影响。运用容联电话机器人进行营销,通过机器人智能电话代替人工,达到意向客户筛选、目标客户锁定、不同客户精准分类的目的,以远胜人工的速度完成这项任务,其执行和学习能力可以使呼叫/接听、多轮对话、客户特征记录与评级以及其他通话流程更为高效,同时还能通过深度学习、以及自动化流程和决策创造出巨大效益。与此同时,一个外呼机器人的费用约为人工的五分之一,人力成本得到有效降低。

在智能助理等文本式的智能场景应用上 ,容联会话机器人结合传统自然语言处理方法,包括关键词提取、句法分析、语义分析等,以及深度学习相关算法,使得机器人对话从语义理解上升为对话逻辑理解,根据对话内容上下文,进行综合语义分析,配合智能反问,锁定用户真实意图,配合智能反问,多轮交互与主动引导,确保高效执行任务,提升咨询问答准确度和用户体验 。可节约30%的人力成本,将大约80%的问题交给机器人处理。

目前,容联智能电话和会话机器人已经在金融服务(还款提醒)、教育培训(课程推广)、房地产(楼盘推广)、企业物流(快递通知)、保险服务(首轮获客沟通)、企业员工协同等多个领域有成熟案例,全面铺开人工智能技术在客服/营销领域的场景化应用,助力企业高效率转化、低成本管理,提升售前售后服务满意度,积极打造AI时代真正属于客户的全媒体服务中心。


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