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华泰保险重销售轻服务 押注另类模式份额一降再降

2019-08-13 13:56:20
  

  中国经济网编者按:华泰保险,因其放弃规模扩张、坚持效益的发展模式,在保险行业内可谓“另类”。虽然其效益理念可圈可点,但随之而来的却是保费增长率和保费规模的逐年下滑,市场话语权有限。对于这种放弃规模的发展方式,业内不赞同的声音颇多。

  发展模式尚存争议,但华泰保险在客户服务上,则是屡被质疑。在以结案周期为主要排名依据的理赔服务质量指标中,华泰保险作为国内第七大保险集团,连续两年在20家险企中排名16名开外。《燕梳新青年》评论称,华泰保险难以承托的起“十年另类,终成主流”的评价。

  赢在起跑线上却一再被迫转型

  华泰保险成立于1996年,并于2011年升格为我国第七大保险集团,至今已走过近20年。

  新浪财经曾报道称,作为上个世纪90年代成立的中国第一家股份制财产保险公司,华泰保险在中国的保险行业发展中,无疑是赢在了起跑线上,公司成立初期的股东结构上,在当时是较为完善的,63家股东中,22家大股东持股比例均为3.75%,股权结构多元化、分散化、均衡化;经营业务上也占得先机,除了传统的财险业务,对高技术含量的保险业务领域也进行了诸多尝试,不仅推出房屋贷款保险等业务,还有机会承保国家级的重大科研项目。

  在成立初期,华泰保险快速发展,最初三年保费年均增长率接近100%,业务总额超过9亿。不过随后的第一次转型给业务发展带来了压力,2001年华泰的保费规模从前3年年均100%的增长率降低为与2000年持平;在之后的几年中,华泰的保费规模又从行业第4名逐渐降到第14名。随着华泰保险引入外资战略投资者、成立华泰人寿走集团化经营等战略,华泰保险经营有所改善,但2012年前后受到行业环境影响,整个保险业经营又迎来巨大挑战。

  不过好景不长,过于注重保费规模和增长速度让华泰走上了粗放式发展道路,这也迫使华泰保险进行第一次转型,放弃“做大做强”的理念,这在当时中国企业整体“大跃进”式的发展背景下,是一个“另类”的发展观,随之而来的,是保费增长率和保费规模的大幅下滑。

  随后,华泰与美国的保险集团合作,又成为了中国第一家引进外资入股的财产保险公司,出资成立资产管理公司、寿险公司进入准集团运作。在此期间,华泰保险采取的是信息数据集中管理、集约利用、专业开发的运营模式,但一直以来华泰保险在集约化和专业化水平不足,导致业务规模没有明显提升,这也迫使华泰保险再次启动变革,这次转型主要是营销体制改革,陆续设立了电销事业部、特殊风险事业部、金融事业部等相对独立的业务部门,建立面向私人客户和大型商业保险客户的两大平台和八个专业化销售渠道。

  2012年前后,保险行业经营发展遭遇诸多内外部因素限制,增长放缓。市场环境持续低迷,寿险个险和银保双双陷入低谷,投资收益受资本市场影响不断下滑。市场秩序不规范、主体结构不均衡、业务发展不理性、行业竞争能力较差、运营资本不充足等问题进入集中爆发期。面对外部环境巨大的挑战,华泰保险决定进行二次转型,明确的战略思路为“差异化竞争”,开始转为专注细分市场。

  2014年,华泰保险收入下滑,寿险、财险等收入业绩主要靠投资拉动,保险业务本身增势并不明显。华泰保险2014年成绩单显示,去年整集团实现保险业务收入90.4亿元,较2013年的93.8亿元规模下降3.6%。尽管华泰的保险业务收入增长有所趋缓慢,净利润却实现翻倍,达10.93亿元。而净利的大增也是基于投资市场的良好表现,华泰保险2014年仅投资收益就达18.09亿元,2013年同期为12.04亿元。

  错过发展红利期市场份额每况愈下

  据时代周报报道,与绝大部分险企先扩规模再调整结构的思路不同,华泰保险被贴上了另类的标签。在“十一五”期间,华泰财险的保费规模下降至市场十几位,保费收入的总规模仅占行业(财险业)同期的1%,而在这一阶段华泰财险以1%的市场份额赚得整个行业31%的利润,成为质量效益型企业的典型。

  不仅发展模式与众不同,华泰保险的经营模式也与行业内其它公司大相径庭。

  2015年12月,保监会正式下发《关于华泰财产保险有限公司专属代理门店试点有关事项的通知》,批准华泰财险在全国开展专属代理门店模式试点,这意味着华泰尝试了6年的专属代理门店(EA)模式获得了政策的支持。

  所谓的EA,其实是“Exclusive Agent”的简称,即“专属代理人”经营模式,它以门店的形式植根社区,在保险公司的支持下独立开展业务并对经营成果负责。EA模式作为舶来品,主要存在于欧美、日本等发达国家市场,如美国最大的两家保险公司StateFarm和Allstate,以及欧洲安联保险公司,都是采用的这种专属代理门店模式在运营。其中在德国,安联保险EA门店就高达10400多家,是德国市场保险销售主渠道。

  数据显示,截至2015年底,华泰专属代理门店拓展数量超2200家,按照华泰保险集团董事长王梓木的设想与目标,2016-2020年,华泰将在全国设立超6000家标准门店,为500万目标客户提供专业、便捷、贴心的综合性风险保障服务,平均每家门店服务800余个家庭,从而完成以EA模式为核心的全国服务网络布局。

  相对于成熟的保险市场,EA模式如何与我国保险市场对接仍是难题。一位不愿具名的保险业内人士向时代周报记者指出,面对我国粗放的保险市场,专属代理人作为补充可能,在目前的保险销售过程中,销售方普遍看重的仍是利润,由于专属代理人只卖一家公司的产品,如何能够满足用户所有的需求以提升客户黏度,一段时间内这种模式恐怕难成为主流,相对而言,更看好独立代理人的前景。

  华泰保险另辟蹊径的做法,短时间内难言好坏,但是不能否认的是,华泰保险的市场份额确在不断降低。

  中国经济网了解到,2015年华泰人寿保费规模34.3亿元,市场份额占比0.145%,产险保费规模63.3亿元, 占比为0.75% ;今年前2个月,华泰财险的市场份额仅为0.73%,华泰寿险市场份额仅为0.1%。

  对于这种放弃规模的转型,很多同业都并不认同。对此,一位保险业不愿具名的人士称,华泰战略转型错过了保险业发展的红利期,尽管华泰保险的盈利能力较强,至少目前在市场上的话语权有限,特别是相对其他保险集团而言。

  客户服务行业排名处下游乃至末尾

  虽然从资本的角度而言,华泰保险运营业绩可圈可点,但是在整个行业市场化创新与变革的当下,整个行业正全力以赴促进形象转变,维护客户权益,而华泰保险在服务客户上所做的努力,似乎实在差强人意。

  华泰保险曾于18周年之际,在保险报上发表了一篇《华泰之道 ——记中国保险业转型先驱十八年的探索之路》高调宣传后,却遭到质疑。

  《燕梳新青年》刊文称,华泰保险在资本运作上似乎符合一家保险公司的要求,但现在是互联网时代,不是资本家而是消费者来决定一个公司的价值。公开数据显示,华泰保险在服务客户上并没有自身资本增值上那么耀眼和值得信赖。

  根据北京保监局公布的“北京保险行业车险理赔测评指标(截至2014年12月)”。以最为关键的结案周期为例,行业平均18.3天,华泰保险为21.5天,在35家公司里排名第19位;5000元以下非人伤案件结案周期行业平均为15.9天,华泰为19.8天,在35家公司里排名第20位;结案率行业平均为88.5%,华泰为82.2%,在35家公司里排名第25位。

  在天津的表现亦不令人满意。根据天津保监局公布的“天津市各财产保险分公司2014年1-12月机动车保险理赔服务质量指标”,以最为关键的结案周期为例,行业平均32.40天,华泰保险为47.86天,在20家公司里排名第19位;2000元以下(含)车险案件结案周期行业平均为24.45天,华泰为30.5天,在20家公司里排名第16位;每千万保费车险理赔投诉数行业平均为0.448,华泰为0.69,在20家公司里排名第18位。

  时间再拉长一点,看看天津2013年1-12月份的数据。结案周期行业平均30.30天,华泰保险为44.76天,在20家公司里排名第20位;2000元以下(含)车险案件结案周期行业平均为22.16天,华泰为28.2天,在20家公司里排名第17位;每千万保费车险理赔投诉数行业平均为1.083,华泰为1.92,在20家公司里排名第18位。

  对此,《燕梳新青年》评论称,华泰保险不论是在北京还是天津,都是成立时间排在第4位的公司,江湖辈分极高。《笑傲江湖》里讲,独孤剑法第一层“凌厉刚猛,无坚不摧,弱冠前以之与河朔群雄争锋。”而华泰保险的表现,不仅不如阳光、安邦等新生一代的佼佼者,而且都不能掠英大、现代、都邦、中银的锋芒,不仅不与群雄争锋,甚至有点无动于衷、无计可施。在行业里排名下游乃至末尾,是难以承托的起“十年另类,终成主流”的评价。
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